Крупнейший американский ритейлер Target Corp. запустил проект внедрения новой CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами, которая должна объединить клиентскую информацию не только 900 розничных магазинов, но также и веб сайта, колл-центра и других каналов коммуникации. Самое главное то, что эта информация должна обновляться мгновенно вне зависимости от того, через какой обратился клиент.
Например, если потребитель совершил покупку через корпоративный веб портал и решил позвонить в колл-центр компании, у менеджера контакт-центра должна быть вся доступная информация о клиенте и совершенной покупке.
Наличие доступа к полной и своевременной клиентской информации призвано обеспечить улучшение качества облуживания потребителей и повысить эффективность поддержки принятия решений руководством компании в области маркетинга и продаж, в частности кросс-продаж.
Как пояснили специалисты компании Смарт Капитал Инвест, также занимающиеся автоматизацией бизнес процессов предприятий с помощью CRM решений, кросс-продажи в сфере розничной торговли очень эффективный метод увеличения общих показателей сбыта. Поскольку компании известны предпочтения и потребности клиента, исходя из анализа истории совершенных им покупок, имеется возможность предложить потребителю продукты смежные или дополняющие данную покупки. И самое главное, что данное предложение с большой долей вероятности будет успешным.
По словам аналитиков агентства Gartner Research сегмент розничной торговли не единственная отрасль, где внедрение подобной системы с поддержкой актуальной клиентской информации, будет востребована.
Финансовые учреждения, банки, авиакомпании также заинтересованы в построении подобных систем. В традиционных хранилищах данных клиентская информация обрабатывается и обновляется периодически, что создает некоторую задержку. Однако, в так называемых системах с нулевой задержкой, упор делается на объединение аналитических возможностей хранилищ данных и обновление потока информации в реальном времени. В этом случае имеется возможность анализировать потребительские тенденции также в режиме онлайн.
Однако, построение подобной системы является достаточно сложным, учитывая необходимость объединения баз данных всех каналов коммуникации, а также осуществления предварительной обработки и чистки данных.
Не смотря на это, по заявлениям аналитиков подобные системы способны обеспечить сравнительно высокую окупаемость инвестиций в сравнительно короткий промежуток времени и помочь компании в улучшении клиентского сервиса.
